“你的快遞送到家了嗎？”進入3月以來，網(wǎng)絡上關于快遞送貨上門的話題討論日漸火熱，究其原因，與3月1日起施行的新修訂的《快遞市場管理辦法》(以下簡稱《辦法》)有關。

《辦法》明確規(guī)定，經(jīng)營快遞業(yè)務的企業(yè)未經(jīng)用戶同意，不得代為確認收到快件，不得擅自將快件投遞到智能快件箱、快遞服務站等快遞末端服務設施，如有違反，情節(jié)嚴重的，將處1萬元以上3萬元以下罰款。

“《辦法》對規(guī)范快遞行業(yè)發(fā)展、保護消費者合法權益起到了積極作用?！敝袊▽W會消費者權益保護法研究會副秘書長陳音江在接受《法治日報》記者采訪時指出，在新規(guī)落實過程中要注重綜合考慮消費者、快遞從業(yè)人員等多方利益，真正促進快遞行業(yè)持久健康高質(zhì)量發(fā)展。

明確罰則保障用戶權益

國家郵政局最新統(tǒng)計數(shù)據(jù)顯示，2023年我國快遞業(yè)務量累計完成1320.7億件，同比增長19.4%。

快遞公司暴力分揀導致物品損毀；快遞員送遞物品后不聯(lián)系收件方導致快遞丟失……一直以來，因快遞服務不到位導致消費者網(wǎng)購體驗不好的情況時有發(fā)生。在陳音江看來，雖然如今快遞行業(yè)與民眾聯(lián)系越來越緊密，但其仍屬于電商迅速發(fā)展下催生出的新興行業(yè)，很多實際問題亟待規(guī)范。

近年來，有關部門針對快遞業(yè)出臺了相關規(guī)定，不斷規(guī)范快遞服務。2018年施行的《快遞暫行條例》(以下簡稱《條例》)針對提升快遞服務質(zhì)量、保護用戶個人隱私等內(nèi)容提出了相關要求。對當前討論較熱的“上門服務”也有明確規(guī)定，要求經(jīng)營快遞業(yè)務的企業(yè)應當將快件投遞到約定的收件地址、收件人或者收件人指定的代收人，并告知收件人或者代收人當面驗收。

但這一規(guī)定實際執(zhí)行并不到位，陳音江認為，究其根源是《條例》并未設置相應罰則，使得快遞企業(yè)對此并未重視。與之相比，《辦法》第二十八條中不僅明確用到了“未經(jīng)用戶同意”“不得擅自”將快件投遞到智能快件箱等快遞末端服務設施的表述，著重強調(diào)了對消費者選擇權的保護，同時設置了明晰罰則，能極大震懾快遞企業(yè)，提高重視程度。

除送貨上門問題外，針對實際中不少消費者吐槽的暴力分揀等行為，《辦法》也作出針對性規(guī)定，明確快遞企業(yè)不得拋扔、踩踏快件，違反相關規(guī)定情節(jié)嚴重的，將處以1萬元以上3萬元以下的罰款?！掇k法》還對全面加強用戶個人信息安全保護、推進快遞業(yè)綠色低碳發(fā)展等方面作出規(guī)范。

“《辦法》在加強快遞服務行為規(guī)制、強化市場制度管理要求等多方面作出明確規(guī)定，有助于進一步促進快遞行業(yè)持續(xù)健康發(fā)展?！笨爝f物流專家、貫鑠資本CEO趙小敏指出，當前快遞業(yè)已進入高質(zhì)量發(fā)展階段，《辦法》對細節(jié)的規(guī)范以及處罰標準的規(guī)定，有助于督促企業(yè)提升服務精準度，推動整個行業(yè)良性發(fā)展。對消費者來說，也可按照相關規(guī)定來快速維權。

部分快遞仍然照“舊”投放

“快遞不送上門”緣何成為快遞行業(yè)的一大“頑疾”？在趙小敏看來，這是因為過去十多年來快遞業(yè)務量暴增，快遞費、商業(yè)模式和價格戰(zhàn)等多重因素交織所致。亟須企業(yè)改變經(jīng)營方式，尊重市場和客戶。

記者注意到，《辦法》施行后，多家快遞企業(yè)對送貨上門問題作出回應。比如，京東表示將進一步強化派件上門服務，并將其擴展到快遞的攬收環(huán)節(jié)；申通快遞表示將通過數(shù)智化手段提升用戶服務體驗，并細分服務產(chǎn)品；圓通快遞表示將推出定制化服務和配送，并用智能語音服務來節(jié)省溝通時間。

總體來看，各家快遞企業(yè)紛紛承諾日后服務要做到“既快又好”，作為連接從生產(chǎn)到消費“最后一步”的關鍵角色，一線快遞員在《辦法》實施后的實際工作情況是否發(fā)生變化，記者進行了隨機采訪。

熟練地打開折疊手推車，將已經(jīng)在快遞車中分揀好的本單元快遞一摞摞在車上碼好，京東快遞員小陳走進了北京西直門某小區(qū)的二單元內(nèi)開始上門送貨。

熟悉這片區(qū)域的小陳對哪家白天有人、哪家需要打電話或發(fā)短信通知了如指掌，他告訴記者，新規(guī)實施并不影響自己的實際工作，因為公司一直要求快遞員要送貨上門。自己派送的小區(qū)樓道大多有監(jiān)控，很多用戶還在門前設置了放快遞的區(qū)域，多數(shù)情況無需逐一打電話便可直接放在門口，節(jié)省了時間。

記者在采訪中了解到，對一些始終要求快遞員送貨上門的快遞公司，《辦法》實施后對快遞員影響不大。但也有快遞員表示會在一定程度上影響配送效率。

在北京朝陽區(qū)望京附近送快遞的小鄭向記者透露，《辦法》實施后公司要求快遞員在送快遞時要和收件人電話溝通，但實際中收件人可能不能馬上接聽，甚至會直接掛斷，需要多次致電或發(fā)信息確認，影響效率。

“我們送一件快遞掙一塊兩毛錢，如果每件都電話確認，一天只能送一百件左右，會影響收入?！辈贿^小鄭對新規(guī)的硬性要求表示理解，這樣確實能保障用戶快遞的安全性，在配送中他會盡量做好和收件方的溝通，特別是一些大型物品，會及時致電告知。

在北京豐臺區(qū)角門附近工作的快遞員小張則直言不諱地表示，自己會視情況和用戶取得聯(lián)系，無法做到每一單都電話確認。

“對于一些好進入、配送集中的小區(qū)，會送貨上門。那些出入限制較多且快遞儲物設備齊全的小區(qū)，多數(shù)情況下還是直接入柜，如果用戶需要送貨上門，我再取出配送?！毙?zhí)寡?，快遞員將快遞放入快遞柜中需要繳納每件0.3元左右的托管費，他知道不該直接將快遞放入柜中，但有時為了多配送也只得如此。對于那些明確表示要送貨上門的用戶，他會單獨記下并在下次配送時上門送件。

“多數(shù)用戶對快遞員還是很理解的，除發(fā)生快遞丟失情況外，一般不會投訴。”小張表示，公司最近在向快遞員宣傳新規(guī)，今后將盡力保證既規(guī)范又有效率。

陳音江指出，《辦法》實施前，快遞行業(yè)的服務標準主要以不同快遞企業(yè)要求來決定。新規(guī)落地對所有企業(yè)都提出了更高要求，有助于全面提升快遞行業(yè)整體服務質(zhì)量。

聚焦服務滿足多元需求

記者注意到，當前一些網(wǎng)絡輿論指向新規(guī)“強制快遞員送貨上門”這一方面。

“《辦法》并非要求必須上門投遞，而是要求快遞企業(yè)在投箱入站前征得用戶同意。”中國快遞協(xié)會法律事務部主任丁紅濤解釋稱，快遞服務是民事履約行為，不管上門遞送還是送到快遞驛站、快件箱，只要與用戶協(xié)商一致，都是可以的。

采訪中，民眾對如何解決快遞配送“最后一公里”的看法也不盡相同，有人認為快遞應當送貨上門，也有人認為家中無人時放快遞柜反而更安全。受訪者均希望快遞企業(yè)能在消費者自主選擇方面提供便利，既滿足多元需求，也能降低快遞員工作量。

目前一些快遞公司已在對此進行完善，有些在快遞頁面顯示派件需求選項，讓用戶線上設置收件偏好；還有的在配送時通過配送消息推送、智能電話等方式讓用戶自主選擇配送地點。

“用科技、系統(tǒng)的手段消化掉快遞員的部分工作量，將選擇權交到消費者手上是未來快遞業(yè)高質(zhì)量發(fā)展的必然趨勢。”陳音江認為，《辦法》的實施并非終點，而是要通過實踐，不斷完善助力快遞服務更加人性化、精細化。

此外，陳音江指出，在重視消費者權益的同時也要保障快遞員的合法權益。隨著服務標準不斷提高，工作量相應增加，快遞公司、電商企業(yè)要制定更合理的薪酬標準，逐步提高快遞員薪酬待遇。

“《辦法》的實施代表著快遞業(yè)將迎來轉(zhuǎn)型，走向高質(zhì)量發(fā)展正軌，快遞企業(yè)和電商平臺的定價體系、包郵機制等均需作出調(diào)整?！痹谮w小敏看來，企業(yè)要盡到改進責任，而不是將矛盾轉(zhuǎn)嫁給快遞員和用戶，應以新規(guī)為契機，提供多樣化產(chǎn)品、多系列服務業(yè)態(tài)，對不同送貨方式要有不同激勵措施，真正做到向用戶傾斜、向末端傾斜。

今年全國政協(xié)會議期間，全國政協(xié)委員、京東集團技術委員會主席曹鵬結(jié)合《辦法》施行談到了未來物流業(yè)發(fā)展趨勢。他指出，《辦法》涵蓋民眾長期關注的上門服務、客戶信息保護等問題，在新規(guī)背景下，快遞企業(yè)應聚焦用戶服務體驗，通過長期模式創(chuàng)新和技術研發(fā)等手段，驅(qū)動消費者體驗不斷提升。

“目前我國80%以上的快件是電商件，電子商務應與快遞物流互為支撐、相互促進。”丁紅濤建議，各主要電商平臺在下單界面設置選項，讓消費者自主選擇是否上門投遞，通過多方協(xié)力，更好地保障用戶選擇權，提升服務體驗，促進行業(yè)高質(zhì)量發(fā)展。