一通電話，萬(wàn)千希冀；一次回應(yīng)，滿滿責(zé)任。

近年來(lái)，榆林市府谷縣認(rèn)真貫徹落實(shí)中省市關(guān)于優(yōu)化營(yíng)商環(huán)境的部署要求，始終秉承“為民解憂”服務(wù)宗旨，從機(jī)制建設(shè)、協(xié)調(diào)聯(lián)動(dòng)、辦理質(zhì)效、考核督導(dǎo)四個(gè)維度發(fā)力，傾心傾力解決群眾急難愁盼問(wèn)題，推動(dòng)12345政務(wù)服務(wù)便民熱線工作持續(xù)提質(zhì)增效。

據(jù)統(tǒng)計(jì)，府谷縣12345政務(wù)服務(wù)便民熱線（以下簡(jiǎn)稱府谷縣12345熱線）自正式設(shè)立以來(lái)，累計(jì)受理群眾訴求2.7萬(wàn)件，辦結(jié)率為99.6%，群眾滿意度達(dá)95.3%。在今年7月舉行的第八屆12345政務(wù)服務(wù)便民熱線大會(huì)上，府谷縣12345熱線獲評(píng)“全國(guó)熱線攻堅(jiān)克難典范”。

完善機(jī)制，為民解憂“有高度”。聚焦更好解決群眾急難愁盼問(wèn)題，府谷縣及時(shí)成立12345熱線工作領(lǐng)導(dǎo)小組，確定縣政府辦為熱線工作主管部門(mén)。制定印發(fā)《府谷縣12345政務(wù)服務(wù)便民熱線平臺(tái)運(yùn)行管理辦法（試行）》，明確12345熱線工作流程圖，全面細(xì)化各類工單受理辦理流程、辦理時(shí)間節(jié)點(diǎn)、辦理要求等工作標(biāo)準(zhǔn)。積極推進(jìn)“百姓問(wèn)政”、政務(wù)熱線歸并整合，并出臺(tái)相關(guān)實(shí)施方案。依托市級(jí)熱線中心為94家承辦單位注冊(cè)開(kāi)通賬戶，將線上辦理平臺(tái)延伸至鄉(xiāng)鎮(zhèn)、縣直部門(mén)，建立集受理、轉(zhuǎn)辦、督辦、回復(fù)、回訪于一體的閉環(huán)式訴求辦理機(jī)制。

協(xié)調(diào)聯(lián)動(dòng)，為民解憂“有力度”。緊盯與群眾利益密切相關(guān)的住建、人社、市場(chǎng)監(jiān)管、綜合執(zhí)法等領(lǐng)域，府谷縣篩選出辦證審批、執(zhí)法檢查等八類高頻訴求，明確主管部門(mén)牽頭辦理責(zé)任。對(duì)事關(guān)企業(yè)發(fā)展、社會(huì)關(guān)注度高的營(yíng)商環(huán)境問(wèn)題，府谷縣12345熱線與紀(jì)檢、公安、檢察等部門(mén)協(xié)同建立信息共享、情況互商、工作互動(dòng)、成果互用機(jī)制，一體攻堅(jiān)發(fā)力。對(duì)涉及多個(gè)承辦單位、管轄權(quán)限或法律適用存在爭(zhēng)議的疑難復(fù)雜事項(xiàng)，建立疑難工單協(xié)調(diào)會(huì)商制度，由縣政府辦召集相關(guān)部門(mén)協(xié)調(diào)確定牽頭辦理單位和協(xié)辦單位。今年以來(lái)，共高效調(diào)解各類企業(yè)訴求23件。

即訴即辦，為民解憂“有速度”。日常工作中，府谷縣12345熱線對(duì)投訴、求助、舉報(bào)類工單，即接即派并電話通知承辦單位及時(shí)處理。及時(shí)準(zhǔn)確采集整理、修訂完善相關(guān)政策法規(guī)、部門(mén)職能、便民問(wèn)答、辦事指南等知識(shí)庫(kù)信息360條次，努力實(shí)現(xiàn)最快時(shí)間回應(yīng)群眾關(guān)切。將群眾訴求按照事項(xiàng)內(nèi)容、所屬領(lǐng)域、承辦單位等分類歸集管理，對(duì)民生訴求開(kāi)展精準(zhǔn)分析和科學(xué)預(yù)判，實(shí)現(xiàn)從“接訴即辦”向“未訴先辦”的有效轉(zhuǎn)變。

考核督導(dǎo)，為民解憂“有硬度”。近年來(lái)，府谷縣12345熱線全面建立督查督辦監(jiān)督工作機(jī)制，充分運(yùn)用督辦工單、專題協(xié)調(diào)、約談提醒、定期通報(bào)等方式加強(qiáng)督查督辦，會(huì)同政府督查部門(mén)、行業(yè)主管部門(mén)，對(duì)重點(diǎn)、難點(diǎn)、熱點(diǎn)問(wèn)題及辦理質(zhì)量差、信息失實(shí)、不當(dāng)退單、異常延期等情形進(jìn)行重點(diǎn)督查。組織召開(kāi)府谷縣12345熱線工作推進(jìn)會(huì)議8次，面向所有承辦部門(mén)開(kāi)展業(yè)務(wù)培訓(xùn)5次，全面夯實(shí)熱線工單辦理責(zé)任，切實(shí)提升辦理工作整體質(zhì)效。向紀(jì)檢監(jiān)察部門(mén)開(kāi)放數(shù)據(jù)接口便于調(diào)取各類問(wèn)題線索，對(duì)久拖不決、低效辦理的單位定期集中約談，對(duì)行業(yè)領(lǐng)域內(nèi)群眾反映強(qiáng)烈的問(wèn)題深挖細(xì)查，確保群眾訴求件件有人管、有人辦、有回音。同時(shí)，以熱線反饋問(wèn)題辦理群眾滿意度為依據(jù)，定期開(kāi)展正面、反面典型案例通報(bào)，并在年度績(jī)效考核時(shí)予以相應(yīng)加分或減分。